2. Qué debería incluir un acuerdo de soporte
Si no existe un documento del acuerdo de soporte, firmado por las dos partes:
- No estaría claro qué podemos esperar de nuestro proveedor
- No podríamos calcular los costos de soporte y serían más altos que teniendo un pago mensual fijo
- No estaremos al tanto si los servicios que ofrece el proveedor estan vigentes y a qué servicios tenemos derecho
- Al momento de tener un problema, no sabremo cómo y por dónde comunicarnos con el proveedor
- No tendremos asegurada una respuesta o solución a nuestras solicitudes, ni forma de exigirlas
- Si falla el sistema no tendremos un camino para pedir la garantía, ni sabremos el costo que llevará arreglar las fallas
- No habría un acuerdo sobre cómo debería ser la relación entre el proveedor y nosotros y qué trato esperamos entre nosotros
- No sabríamos si estamos incurriendo costos al momento de hacer solicitudes
2.1 Qué debe incluir como mínimo
- Debe existir como un documento que se firma por las dos partes con:
- Fecha de inicio y fin
- Precio y forma de pago
- Canales oficiales y días y horarios de atención
- Tiempo máximo de respuesta y solución a las solicitudes
- Tiene o no garantías y qué incluyen
- Roles y responsabilidades del proveedor y del cliente
- Qué tipos de solicitudes cubre el acuerdo
2.3 Qué sería bueno que tuviera
- Cada cuanto se revisará el acuerdo para hacer cambios o renovarlo
- Niveles de servicio
- Otros servicios no incluidos en el acuerdo
- El proceso del proveedor para recibir y resolver las solicitudes
- Cómo se clasifica la severidad de las solicitudes
- Qué situaciones están fuera del acuerdo (exclusiones)
- Un compromiso firmado por ambos de la protección y seguridad de nuestra información, mientras esté vigente el acuerdo de servicio, que detalle a qué tenemos acceso y cómo lo accesamos